當(dāng)前，AI技術(shù)能力日益強(qiáng)大，智能體已超越單純的技術(shù)工具范疇。當(dāng)它與商業(yè)場(chǎng)景深度融合，正逐漸成為商業(yè)空間的“感知神經(jīng)”與“決策大腦”，悄然重塑著人、空間與服務(wù)之間的聯(lián)結(jié)。

近日，在愛(ài)分析主辦的“基于AI Agent的消費(fèi)者全流程智能運(yùn)營(yíng)實(shí)踐”網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，z6mg·人生就是博AIBG AI解決方案專家楊柳春圍繞“智能體+商業(yè)場(chǎng)域”這一主題，以某國(guó)內(nèi)高端購(gòu)物中心的智能體服務(wù)項(xiàng)目為例，與參會(huì)者共同探討了AI如何推動(dòng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)理解、從功能堆疊到體驗(yàn)重構(gòu)的根本性跨越。

傳統(tǒng)購(gòu)物中心正在從物理空間的簡(jiǎn)單堆疊，轉(zhuǎn)向構(gòu)建真正意義上的智能場(chǎng)域。這一轉(zhuǎn)變的核心，正是以用戶為中心的體驗(yàn)升級(jí)。

下圖展示了z6mg·人生就是博COE團(tuán)隊(duì)在思考AI賦能線下商業(yè)時(shí)的系統(tǒng)性框架。

它不僅涵蓋精準(zhǔn)推薦、便捷服務(wù)等傳統(tǒng)智能化要素，更關(guān)鍵的是思考如何借助AI，讓人與空間之間建立更深層次的情感與功能連接，讓服務(wù)真正“懂得”用戶、伴隨用戶、服務(wù)于用戶。

下面將具體介紹下，國(guó)內(nèi)某高端購(gòu)物中心的智能體服務(wù)項(xiàng)目。

該項(xiàng)目以小程序?yàn)橹饕肟?，用戶可通過(guò)自然對(duì)話的形式獲取各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，表面上看，它與以往的會(huì)員服務(wù)有相似之處，例如查詢會(huì)員權(quán)益、商場(chǎng)服務(wù)信息、積分情況等，然而在實(shí)際體驗(yàn)層面卻帶來(lái)了顯著的不同。

z6mg·人生就是博項(xiàng)目組在此系統(tǒng)中引入了外部環(huán)境數(shù)據(jù)，用戶可以直接詢問(wèn)“周邊有什么推薦？”“附近有哪些餐飲或娛樂(lè)選擇？”，從而使購(gòu)物中心場(chǎng)景與所在城市場(chǎng)景自然融合，形成一體化的生活服務(wù)場(chǎng)域。同時(shí)，通過(guò)掃碼與企業(yè)微信的連接，打通了多個(gè)觸達(dá)路徑，用戶可在對(duì)話中便捷地查找與接入相關(guān)品牌。

對(duì)于線下購(gòu)物中心而言，空間組織與品牌呈現(xiàn)方式至關(guān)重要。因此，該智能體也深度融入了品牌元素，并搭載室內(nèi)導(dǎo)航功能，能夠根據(jù)用戶需求，直接指引其前往目標(biāo)門店，實(shí)現(xiàn)從信息查詢到線下抵達(dá)的無(wú)縫銜接。

整個(gè)項(xiàng)目在落地時(shí)采用了三層架構(gòu)：頂層為戰(zhàn)略層，中間是場(chǎng)景層，底層為軟件基礎(chǔ)層，也可稱為AI基座層。

在基座層，z6mg·人生就是博項(xiàng)目組依托“神州問(wèn)學(xué)”企業(yè)級(jí)Agent中臺(tái)產(chǎn)品與服務(wù)，構(gòu)建了包括模型管理、提示詞工程、插件管理在內(nèi)的技術(shù)支撐體系；在中間的場(chǎng)景應(yīng)用層，圍繞四個(gè)方向與客戶共同設(shè)計(jì)并落實(shí)了具體功能：互動(dòng)問(wèn)答、消費(fèi)引導(dǎo)、逛街購(gòu)物路線、智能查詢。

整體上，該智能體服務(wù)項(xiàng)目的推出希望通過(guò)賦能商業(yè)業(yè)態(tài)，挖掘用戶逛街過(guò)程中產(chǎn)生的潛在需求，拓展用戶的體驗(yàn)深度與廣度，同時(shí)豐富用戶的數(shù)據(jù)，最終在購(gòu)物中心場(chǎng)景中形成一個(gè)更懂用戶、更智慧、更像“服務(wù)管家”的AI陪伴體。

01 AI互動(dòng)問(wèn)答場(chǎng)景設(shè)計(jì)

互動(dòng)問(wèn)答確實(shí)是目前最為常見(jiàn)的AI應(yīng)用形式之一。不過(guò)，z6mg·人生就是博項(xiàng)目組在這一基礎(chǔ)形態(tài)中注入了多項(xiàng)自身的技術(shù)積累與特性，例如支持對(duì)定向內(nèi)容的精準(zhǔn)詢問(wèn)、允許跳躍式的連續(xù)追問(wèn)、實(shí)現(xiàn)促銷活動(dòng)與店鋪打折信息的主動(dòng)推送，以及融合文字與語(yǔ)音的多模態(tài)交互等。

其中的核心突破在于意圖識(shí)別的強(qiáng)化。系統(tǒng)不僅能夠被動(dòng)響應(yīng)用戶的提問(wèn)，更可進(jìn)行主動(dòng)的溝通引導(dǎo)。例如，當(dāng)用戶表達(dá)“想看看運(yùn)動(dòng)鞋”時(shí)，它會(huì)進(jìn)一步追問(wèn)：“您是需要專業(yè)運(yùn)動(dòng)鞋，還是休閑運(yùn)動(dòng)鞋？”這類交互背后，需要對(duì)基座模型進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)充與增強(qiáng)，而這也正是通過(guò)問(wèn)詢平臺(tái)所實(shí)現(xiàn)的重要能力拓展。

02 優(yōu)惠券智能發(fā)放場(chǎng)景設(shè)計(jì)

關(guān)于優(yōu)惠券發(fā)放其實(shí)是讓AI不僅“懂用戶”，還要“懂品牌”。在這一模塊中，z6mg·人生就是博項(xiàng)目組接入了線下門店及商場(chǎng)自身的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了活動(dòng)與優(yōu)惠券數(shù)據(jù)的打通。用戶既能在對(duì)話中主動(dòng)查詢，系統(tǒng)也會(huì)在交互過(guò)程中自然而然地完成相關(guān)優(yōu)惠信息的適時(shí)推送。

例如，當(dāng)用戶詢問(wèn)“圣誕節(jié)有什么活動(dòng)”時(shí)，AI不僅能檢索出對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠內(nèi)容，還可進(jìn)一步結(jié)合門店導(dǎo)航等功能，形成連貫的服務(wù)動(dòng)線。在技術(shù)層面，除了此前提到的意圖識(shí)別，z6mg·人生就是博項(xiàng)目組重點(diǎn)引入了上下文理解機(jī)制，通過(guò)短、中、長(zhǎng)三層記憶結(jié)構(gòu)，使用戶在連續(xù)對(duì)話中的體驗(yàn)更加連貫、智能，也讓系統(tǒng)對(duì)用戶需求的把握更為精準(zhǔn)深入。

03 AI智能查詢場(chǎng)景設(shè)計(jì)

智能查詢場(chǎng)景的核心是讓AI“懂系統(tǒng)”。如今的購(gòu)物中心通常同時(shí)運(yùn)行著多個(gè)系統(tǒng)，例如CRM、停車、充電、積分管理等，這些系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)打通至關(guān)重要。

通過(guò)智能體搭建來(lái)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的連接與交互。例如在停車場(chǎng)景中，可以引導(dǎo)用戶消費(fèi)停車券、查詢具體停車位置，特別是快速找到充電樁的位置。同時(shí)，系統(tǒng)也能根據(jù)場(chǎng)景為用戶推薦周邊的咖啡、休閑零食等消費(fèi)選擇。

對(duì)于商場(chǎng)而言，積分體系是用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，能夠有效促進(jìn)用戶消費(fèi)。因此，將積分系統(tǒng)與停車等場(chǎng)景的打通，通過(guò)智能體進(jìn)行融合交互，把相關(guān)信息自然整合到服務(wù)流程中，從而為用戶提供更連貫、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

04 智慧逛街路線場(chǎng)景設(shè)計(jì)

在逛街路線這一模塊中，要讓AI“懂環(huán)境”，這對(duì)于線下商業(yè)而言尤為重要。購(gòu)物中心本身具有鮮明的位置屬性，尤其對(duì)于規(guī)模較大、業(yè)態(tài)豐富的商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，空間分布復(fù)雜，除了購(gòu)物之外，還包含多種休閑設(shè)施與活動(dòng)場(chǎng)地。

用戶在實(shí)際場(chǎng)景中常常有約會(huì)、聚會(huì)等動(dòng)線需求，因此精準(zhǔn)的定位與導(dǎo)航能力至關(guān)重要。為此，通過(guò)接入GPS與室內(nèi)定位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從室外到室內(nèi)的無(wú)縫銜接。系統(tǒng)不僅支持具體點(diǎn)位導(dǎo)航，還能根據(jù)用戶需求或商場(chǎng)活動(dòng)，智能規(guī)劃并推薦整體逛街路線。

尤其在活動(dòng)期間，AI可以幫助用戶高效串聯(lián)起熱門點(diǎn)位，讓顧客通過(guò)一條流暢的動(dòng)線，就能輕松體驗(yàn)各個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)與設(shè)施，從而提升逛游的效率和整體體驗(yàn)感。

05 AI智能體用戶運(yùn)營(yíng)總結(jié)

這個(gè)AI項(xiàng)目與傳統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目有一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別：傳統(tǒng)項(xiàng)目上線往往意味著交付完成，而AI智能體項(xiàng)目的上線，恰恰只是開(kāi)始。

對(duì)于涉及消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)與體驗(yàn)的項(xiàng)目而言，上線后的用戶運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，必須將其作為核心持續(xù)推動(dòng)。智能體的設(shè)計(jì)只是基礎(chǔ)，它為用戶提供了互動(dòng)與推薦的平臺(tái)；而后續(xù)的運(yùn)營(yíng)，才是持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)、不斷調(diào)整提升的過(guò)程。

用戶運(yùn)營(yíng)不僅是為了增長(zhǎng)用戶數(shù)量或進(jìn)行推廣，更是通過(guò)數(shù)據(jù)采集與反饋來(lái)優(yōu)化智能體行為、改善用戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)智能體的A/B測(cè)試機(jī)制，持續(xù)觀察調(diào)優(yōu)是否帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)與效果。衡量指標(biāo)包括用戶活躍度、活動(dòng)報(bào)名數(shù)等多個(gè)維度，以真實(shí)反映運(yùn)營(yíng)成效。

這里尤其想強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)采集與反饋的價(jià)值。線下商業(yè)與線上平臺(tái)差異顯著，線下門店往往只有消費(fèi)數(shù)據(jù)，而用戶逛店過(guò)程中的行為與偏好卻難以捕捉。而通過(guò)智能體的對(duì)話交互，便能夠極大補(bǔ)充這類數(shù)據(jù)，甚至快速感知品牌熱度變化?；趯?duì)話數(shù)據(jù)的分析，可以提煉洞察、優(yōu)化用戶畫像，并在前述四大場(chǎng)景中持續(xù)運(yùn)用這些洞察，推動(dòng)體驗(yàn)迭代。

此外，運(yùn)營(yíng)中另一個(gè)重要維度是智能體自身能力的持續(xù)進(jìn)化。

這部分更偏向技術(shù)側(cè)優(yōu)化。例如：用戶頻繁詢問(wèn)某類品牌價(jià)格引發(fā)的體驗(yàn)卡頓、推送過(guò)于頻繁導(dǎo)致用戶反感、智能體推薦的路線不夠順暢等。有了智能體作為持續(xù)交互的觸點(diǎn)，便能形成系統(tǒng)的優(yōu)化機(jī)制，在工程實(shí)踐中，一旦問(wèn)題被明確指出和發(fā)現(xiàn)，往往意味著已經(jīng)解決了一半。

與此同時(shí)，z6mg·人生就是博項(xiàng)目組也在不斷嘗試不同風(fēng)格、語(yǔ)氣與角色背景的會(huì)員服務(wù)模式，并觀察其對(duì)用戶活躍度的影響。實(shí)踐表明，具有時(shí)尚感、個(gè)性鮮明的會(huì)員服務(wù)角色，往往能帶來(lái)更長(zhǎng)的用戶停留時(shí)間與更積極的互動(dòng)效果。這些發(fā)現(xiàn)都為持續(xù)調(diào)整服務(wù)策略、提升用戶體驗(yàn)提供了切實(shí)依據(jù)。

這個(gè)項(xiàng)目上線已半年多，過(guò)程中不可避免地遇到了一些技術(shù)挑戰(zhàn)，在此也希望能與大家分享幾點(diǎn)心得。

1、準(zhǔn)確度方面，遇到的主要問(wèn)題包括知識(shí)庫(kù)內(nèi)容偏于結(jié)構(gòu)化、現(xiàn)實(shí)文檔本身存在缺漏或矛盾。例如，會(huì)員規(guī)則文檔表面上看似完整，一旦上線便會(huì)暴露各種細(xì)節(jié)不足。為此，可通過(guò)強(qiáng)化了對(duì)文檔的理解機(jī)制，構(gòu)建專項(xiàng)模型對(duì)內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)性檢測(cè)、缺漏排查與矛盾發(fā)現(xiàn)，這些前期工作雖隱藏在底層，卻為后續(xù)與業(yè)務(wù)人員共同豐富知識(shí)庫(kù)打下了基礎(chǔ)。

同時(shí)為確保上線效果可靠，需要建立起完整的測(cè)試集，并持續(xù)補(bǔ)充案例，使客戶在部署過(guò)程中能夠“心中有數(shù)”。

2、了解度方面，項(xiàng)目初期主要依賴提示詞設(shè)計(jì)，如今引入了上下文工程，使對(duì)話過(guò)程具備持續(xù)的記憶能力，顯著提升了交互連貫性。

此外，個(gè)性化標(biāo)簽的構(gòu)建，融合了原有會(huì)員系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，上線后通過(guò)分析新增的標(biāo)簽維度，使服務(wù)更貼近用戶個(gè)體。

3、便捷性方面，逛街路線生成依賴GPS與室內(nèi)定位服務(wù)的結(jié)合。

4、聰明度方面，對(duì)于智能體語(yǔ)態(tài)的調(diào)整，則是為了讓交互更具“人感”，這是線下商業(yè)格外重視的體驗(yàn)要素，要求會(huì)話自然流暢，并能體現(xiàn)對(duì)用戶的理解與體貼。